近日，由客户世界机构主办的，CC-CMM国际标准组织、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld协办的“新讲坛：新零售2019—AI赋能：电商流程再造与零售体验升级”会议在北京华腾美居酒店圆满举行。

       之前，在阿里云栖大会上，马云提出：“现在所有的电子商务会成为传统概念，未来会是线上、线下结合的新零售”。同年11月，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则。“新零售”概念提出不到三年的时间，成为当下热议话题，但大部分人对新零售的理解只是一句“线上+线下+物流”。新零售所涵盖的内容远不止这些，它对整个社会带来的改变是巨大的，可以说新零售已经触及新时代商业重大变革的核心领域。“新零售”可以概括为“企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。”未来新零售的形式将会是高度整合，存货共享，会员打通，支付方式都会是电子支付。这样一来，实体店和传统电商的功能、存在形式都将发生变化。商业模式必将围绕着如何对“人、货、场”进行一系列重构。而AI赋能，追求更极致的客户体验成为这一轮商业重构的核心。

       本次“新讲坛：新零售2019—AI赋能：电商流程再造与零售体验升级”会议集结了各来自美团网,小米科技，联想集团，Teleperformance北京互联企信信息技术有限公司，蜜芽网以及云问科技等众多龙头企业高层领导，涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、医疗、互联网等相关领域的精英约300 人，出席了会议。

       来自美团网的外卖的负责人吴可讲到，美团的日送单量峰值超过3000万，日骑手峰值超过70万，那么在系统上面必须要依靠智能技术来达到全球最大的多人多点实时调度系统，同时，美团研发并通过使用了智能安全头盔，智能语音助手。智能电动车，智能配送餐箱，室内定位基站，骑手人脸识别等等来提升服务效率，以及提升用户体验。

       大会期间，就对于新零售电商业务，主要是针对在线客服智能化场景，应全面打造智能服务流程体系，某些设置应该是非标准化的服务（毕竟90. 95，00后将是主流消费群体）。如何将客服成本中心转化成为客户价值中心，把服务转变成营销等等问题，来自Teleperformance北京互联企信信息技术有限公司市场部负责人蔺耀梅女士与客户世界创办人赵溪先生及来宾们，进行了深入探讨，蔺耀梅女士也详细介绍了Teleperformance公司的AI智能服务解决方案，以及一些成功案例。

左边：客户世界机构创办人赵溪先生  右边：Teleperformance China市场部负责人May Lin/蔺耀梅女士

       作为全球外包全渠道客户体验管理的领导者，Teleperformance互联企信有着超过40年的专业客户服务经验，希望未来在客户服务领域能带来更多智能并且成功验证的客服中心解决方案，帮助全球客户提升客户服务的用户体验。

       关于客户世界：

       客户世界机构（CCMWorld Group）创办于2002年，立足于呼叫中心产业发展,定位于客户管理研究方向，是一个独立第三方的产业研究和发展机构。

       CCMW全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。我们汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。CCMW积极总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。

       关于Teleperformance互联企信集团

       Teleperformance互联企信集团是全球外包全渠道客户体验管理的领导者，为全球各地的公司和管理机构提供客服中心服务，技术支持和客户获取（主要服务），以及在线口译解决方案，签证申请管理服务，数据分析和债务追收计划（专业服务）。2018年，报告综合收入约为44亿欧元。

       本集团在80个国家的400个联络中心拥有300，000名员工，为160个市场提供服务。它通过265种语言和方言来管理各种行业的一些主要国际公司。

       关于北京互联企信信息技术有限公司/Teleperformance in China

       Teleperformance集团于2007年进入中国成立北京互联企信信息技术有限公司，是专业的BPO业务提供商以及外包呼叫中心，外包客服联络中心的服务运营商。在中国设立了7个客服联络中心站点，拥有员工约6000人，坐席分布在6个城市，分别是北京总部（2个联络中心），西安分公司，南宁分公司，昆明分公司，佛山分公司，以及上海分公司。依靠Teleperformance集团为强大后盾，采用其全球统一的服务标准和运营考核指标，北京互联企信信息技术有限公司竭力为我们的客户提供专业系统的，语音呼出、呼入，网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务，并提供多语种客服。我们拥有一批忠诚、敬业、专业化的管理人才和技术专家，科学的质量管理体系，能够为客户提供个性化外包服务解决方案。通过强大的技术开发能力，高效的资源整合、强大的运营能力、严谨的管理流程，致力于协助客户和合作伙伴的竞争能力的持续优化，以及实现客户的最大商业价值。我们的客户包含多家世界500强企业，其中90%跟我们有长期的合作www.teleperformance.cn

(责任编辑：小北)